Taco Bell tiene una IA para gestionar sus pedidos de autoservicio: las bromas de pedir 18.000 vasos de agua han hecho replanteárselo

La cadena de comida rápida ha instalado asistentes de voz con inteligencia artificial en más de 500 restaurantes, pero los problemas técnicos y las bromas de los usuarios están obligando a la empresa a replantear su estrategia. Dos millones de pedidos después, Taco Bell reconoce que los humanos siguen siendo necesarios.

El problema en cifras. Desde el año pasado, Taco Bell ha desplegado tecnología de IA con un asistente de voz en más de 500 ubicaciones de Estados Unidos. Sin embargo, los fallos del sistema han generado una oleada de quejas en redes sociales y vídeos virales que muestran clientes burlándose del sistema. Uno de los casos que más ha circulado en redes y que demuestra la torpeza del sistema, se ve a alguien pedir 18.000 vasos de agua. La IA lo aceptó sin problemas.

El reto que hay detrás. «Estamos aprendiendo mucho, voy a ser honesto contigo», admitió Dane Mathews, director de tecnología digital de Taco Bell, al Wall Street Journal. El propio ejecutivo reconoce que su experiencia con el sistema es irregular: «Como todo el mundo, a veces me decepciona, pero otras veces me sorprende realmente». Los empleados también han comenzado a publicar contenido recordando a los clientes que pueden escuchar cuando le gritan al sistema.

Los fallos más virales. TikTok está repleta de todos los estragos que ha causado la IA: desde quedándose en bucle preguntando qué quiere beber el cliente hasta aceptar pedidos de comida de McDonald’s y sugerir salsas de la competencia. Como no podía ser de otro modo en algunos casos, los trabajadores humanos han tenido que intervenir para completar correctamente los pedidos, lo que ha hecho suscitar las dudas sobre la efectividad del sistema en el día a día.

Cambio de estrategia en marcha. Mathews ha revelado que la empresa está reconsiderando dónde implementar esta tecnología. Especialmente en restaurantes muy concurridos con largas colas, donde un empleado humano podría gestionar mejor la situación. «Es una conversación muy activa dentro de Taco Bell en colaboración con nuestros franquiciados», explica. La compañía planea ayudar a cada restaurante a determinar cuándo usar IA y cuándo es mejor que intervengan los empleados.

El sector busca su camino. Taco Bell no está sola en esta lucha. McDonald’s canceló el año pasado un experimento similar con IBM, aunque ahora trabaja con Google Cloud en una nueva versión. Otra cadena de comida rápida en Estados Unidos, Wendy’s, está expandiendo su asistente FreshAI (también basado en tecnología de Google) con el objetivo de llegar a 500 instalaciones antes de final de año. Es otro campo en el que la IA comienza a destacar, aunque estas primeras experiencias nos hayan sacado unas risas.

Imagen de portada | Taco Bell

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Taco Bell tiene una IA para gestionar sus pedidos de autoservicio: las bromas de pedir 18.000 vasos de agua han hecho replanteárselo

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por
Antonio Vallejo

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